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Las necesidades actuales del sector público están plagadas de complejidad, y las instituciones están cada vez más ávidas de diseñadores de servicios para poner en práctica métodos ingeniosos, resolución de problemas en el replanteamiento de la prestación de servicios.

Era el año 2003, y Tony Blair y Gordon Brown fueron todo sonrisas. Se veían muy jovenes, relajados, idealistas, incluso. Estaban en Newport para poner en marcha un ejercicio de consulta a nivel nacional: La Gran Conversación. Lo que querían hacer era abrir el debate a los servicios públicos, su futuro, y la idea de justicia social. Como Blair escribió en el prólogo del folleto: “Es el momento para una discusión mayor de edad.”

El único problema es que la demanda se produce en un momento en que los bancos nos han arrojado a un pozo negro de la deuda. Se estima que al menos una libra de cada cuatro de los gastos públicos existentes tendrán que ser cortados en los próximos años.

Pero, ¿podría ser esto una oportunidad de una especie? Según Sir Michael Bichard, presidente del Consejo de Diseño y creador del proyecto de reforma del gobierno en todo el país, los servicios públicos ya estaban cambiando. Y es en estos servicios donde se encuentra el más hambriento deseo de cambio. Como advierte Bichard, algunas agencias ofrecen servicios que se solapan, y hay un alto grado de duplicación. A esto se añade la posibilidad de que algunos servicios son simplemente pasados de moda o es ineficaces, y se tiene entre manos un caso de gran alcance para la reforma.

En términos de volumen y de complejidad social, el Reino Unido ha superado el estado de bienestar de William Beveridge, acumulando capa sobre capa burocratizada desde 1942. La iniciativa es voluntaria, pidiendo a los consejos tener en el espíritu racionalizar con proyectos piloto individuales. Joe Heapy es uno de los que ha estado ayudando a las autoridades locales modificar el libro de reglas. Él dice: “En cualquier momento en las poblaciones de la historia fueron menores de lo que son ahora. La prestación de servicios fue mucho más sencillo. En la actualidad, la complejidad abunda. Tenemos que pensar de nuevo.”

Puesta en práctica

Heapy no es ni un consultor de gestión, ni un economista. Su empresa de diseño de servicios, Engine, se especializa en el diseño de los servicios. ¿Por qué diseño? Porque, si lo que se necesita es un cambio sistémico, el diseño es una fuerza muy práctica, así como un motor de la innovación.

Métodos de diseño basados en investigación de campo y en técnicas basadas en la antropología, ayudan a la comprensión de cómo las personas usan los objetos. Asimismo, los diseñadores utilizan los talleres para que ayudan a las personas aporten sus ideas libremente.

Cuando el Consejo de Barnet descubrió que sólo el 2% de la población local fue el responsable de un servicio público de £ 63.6m, decidió que era hora de aceptar el cambio. La empresa Engine, ha ayudado al Consejo a explorar áreas donde en la actualidad “el gasto público parecía tener poco efecto.” Costeó el efecto neto del apoyo estatal a un individuo a través de toda su vida. El equipo de diseño desarrolló un nuevo modelo para la contratación de servicios para los más desfavorecidos en la ciudad. Este modelo, parte del futuro programa de consejo Barnet, podría ser lo suficientemente flexible como para cruzar toda la gama de servicios en el futuro, de la policía y la vivienda, al empleo.

El programa propuesto un conjunto de estrategias que iban desde el mejor uso de los bienes de propiedad del consejo a la prestación de servicios. Eso fue en 2009. Este año 2010 el prototipo de este sistema en marcha. Engine también ha trabajado con el concilio de Southwark en la focalización de sus servicios más eficaz y más rentable.

Pero Matthew Taylor, director ejecutivo de la Sociedad Real para el fomento de las Artes, Manufacturas y Comercio, menciona una nota de cautela: “Hay algo sobre el diseño de servicios que motiva a las personas y moviliza a ellos, porque tienen un sentido de propiedad. Pero hay también una pregunta acerca de cómo lo transferencia se da: el segundo se toma una solución diseñada fuera del contexto en el que ha sido generado por la participación y la transferencia a otro lugar, hay un peligro que se convierta simplemente en una nueva intervención burocrática. ”

El cambio, sin embargo, es inevitable en este clima. Joe Heapy, de Engine, dice: “Las organizaciones tienen que escuchar, adaptarse y colaborar, que es lo correcto para nuestro tiempo. Todo el cambio de sistema es doloroso, y casi nunca ocurre en el gobierno local. Pero el diseño puede ayudar a morder pequeños trozos de ese cambio, manteniendo el foco en la foto más grande. ”

Graeme Gordon, jefe de estrategia corporativa en el concilio de Southwark está de acuerdo. “Si tuviéramos que hablar sólo de recortes, sería una oportunidad perdida terriblemente. Podemos estar impulsados por una crisis de financiación, pero queremos hacer las cosas de manera diferente.”

Fuente: Guardian

Tags: diseño de servicios, sector publico

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