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Este video presenta claramente la técnica del mapeo del recorrido del cliente (customer journey mapping), utilizada en el diseño de la experiencia del usuario en el marco de proyectos de diseño o rediseño de servicios.

Esta presentación de Jenneane Rae, explica el caso del diseño de servicio para un tren de alta velocidad, y la importancia de considerar la totalidad del recorrido del cliente (o cartografía, dependiendo como se traduzca Journey del inglés).

Un producto o servicio es simplemente un medio para un fin. El verdadero valor radica en la profunda historia adjunta. El consumidor no quiere ser dueño de una máquina de café – Tiene que despertarse temprano, con un poco de ayuda de una taza de café. No quiere utilizar un tren – Quiere llegar a casa para mi ver a su esposa e hijos. No quiere ir a una tienda y comprar un aparato de música – Solo quiero escuchar su música de rock favorita cuando esta en casa, lo cual le hace descansar después del trabajo.

Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones no son capaces de escuchar historias.Y esta es la razón por la cual hay una gran diferencia entre “dentro y fuera”. Para mantener la competitividad y sobrevivir a los cambios de las organizaciones se enfrentan actualmente, es necesario reevaluar la forma en que se estructuran y construyen relaciones con los clientes. Cerrar la brecha “realidad” entre las organizaciones y las personas (empleados y clientes) debería ser la prioridad número uno. Y para ello necesitamos un nuevo conjunto de habilidades, métodos y herramientas.

Conceptos como Design Thinking (Pensamiento del diseño), Social Design (diseño social) y Service Design (diseño de servicios) han aparecido porque proveen un conjunto de metodos y herramientas útiles para cerrar esta brecha.

Una de las herramientas es el mapeo del recorrido de los clientes (customer jorney map). Y en este artículo, se explicara lo que este concepto es, y cómo se utiliza para mejorar la calidad y fomentar una cultura de la innovación. Pero primero, Se debe explicar por qué herramientas como el mapeo del recorrido de los clientes surgió y es necesario.

Me gusta la descripción que le corresponde a un artículo de Kable: “Customer Journey Maps o Mapeo del viaje de los Clientes (CJM) analiza el recorrido a medida que los clientes interactúan con los servicios, adoptando medidas cuantitativas, como el número de contactos realizados y el tiempo necesario para acceder a un servicio. Lo que lo distingue de los datos que pueden ser obtenidos de los sistemas de gestión de las relaciones (CRM) es que se centra en las percepciones de igualdad sobre la experiencia emocional de los ciudadanos. El objetivo es mezclar los enfoques cuantitativos con cualitativos, datos de la experiencia, proporcionando un análisis desapasionado de las cuestiones. ”

Cambiando las causas de fricción

Pensar la lógica de recorrido pueden ser muy útil. El cambio es una constante. Y pensar los recorridos de los clientes tiene esto en cuenta y pone más énfasis en la calidad de toda la experiencia. Dwight Eisenhower dijo así: “la planificación lo es todo, el plan no es nada.”

Solo aquellos que son adaptables sobreviven. Pero, en general, las empresas y las organizaciones no gubernamentales no están diseñadas para la adaptabilidad. Están organizados en forma estática, de forma piramidal, de arriba hacia abajo y no organizadas para obtener información desde el exterior o la parte inferior de la pirámide o utilizar esta información para el cambio y mejora continua. La mayoría de las organizaciones no son capaces de tener conversaciones reales y significativas (en ambos sentidos) con sus clientes.

Y, es exactamente en esta área donde las oportunidades de negocio más grandes están.Tenemos que diseñar e implementar sistemas que permitan a nuestras organizaciones tener conversaciones significativas y permanentes con nuestros clientes, utilizando el conocimiento que ganamos para mejorar e innovar en una iteración permanente. Y todo esto comienza por tomar un buen vistazo a la organización desde el exterior. No hay trucos de magia. Pero, es de sentido común que de deberería empezar con las personas que trabajan en la propia organización y sus clientes.

El Mapa del Recorrido de los clientes construye un espejo, y nos permite preguntarnos por qué hacemos lo que hacemos. Hace las cosas visibles, lo que podría haber sido justo en frente de nosotros, pero eran tan familiares que no las vimos o cuestionamos. Nunca se nos ocurrió que podíamos cambiar. Este análisis aporta conocimiento, ya introducido en la organización, a la superficie y hace explícito lo que implícitamente ya estaba allí.

Nos permite dar un paso atrás desde donde estamos, lejos de nuestros objetivos internos y órdenes del día y nos permite tener la mente abierta y poner nuestra energía creativa para un buen uso. Y la belleza de la misma: no hay informe largo, que nadie lo lee. El mapeo del recorrido de los clientes (CJM) es una herramienta creativa y trabaja con visualizaciones. Tiene el propósito de inspirar, energizar y poner en marcha buenas conversaciones y pensamientos. Y es la conversarsación lo que importa – y las opiniones y las ideas que trae a la superficie.

La construcción de una cultura de confianza

El CJM (Mapeo del Recorrido de los Clientes) se utiliza principalmente como una herramienta para investigar, analizar y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo hay otro uso más profundo del viaje al cliente. El CJM se utiliza para facilitar una conversación en curso dentro de la organización y construir o fortalecer una cultura de confianza mutua. El CJM está incrustado en el funcionamiento interno de una organización. Se trata de un “bucle de retroalimentación iterativa corto” y permite de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba conversaciones.

Fuente: Wenovski