"Aplicamos diseño para incrementar el valor de los servicios que ofrecen nuestros clientes"

1875 Juncal, Buenos Aires

+54 11 5515 0960

contacto@weiven.com

Centro de conocimiento de weiven

Docuementos bajo el Tag ‘diseño servicio premium’

Diseñando Servicios de Viaje Premium

Publicado por sebasanjuan

Uno de los operadores aeroportuarios de mayor tráfico en Europa recibe diariamente miles de viajeros premium en sus aeropuertos en nombre de sus aerolíneas clientes. En tanto existen numerosas ofertas premium en vuelo, las compañías aéreas y los aeropuertos están intentando diferenciar la experiencia del pasajero en tierra.

Uno de los principales beneficios para los pasajeros premium en los aeropuertos de este operador, es un servicio que permite atravesar rápidamente el control de los pasajeros. Sin embargo, con los operadores rivales introduciendo nuevos sistemas innovadores en toda Europa, este operador advirtió que sólo la rapidez ya no será suficiente para diferenciar el servicio (y justificar el costo adicional para sus aerolíneas clientes).

Con todo esto en mente el operador se acercó a la agencia de diseño de servicios Engine para remodelar completamente la experiencia de los pasajeros premium en el área de revisión. La agencia contó con una gran amplitud de maniobra si bien la tecnología de chequeo y los procesos legales quedaron, por supuesto, fuera del alcance de la intervención.

Diseño de servicios de viaje premium

Diseño de servicios de viaje premium

Se comenzó el proyecto explorando una serie de experiencias premium de otros sectores para inspirar y guiar el trabajo de diseño. De esta manera se experimentaron servicios premium de los sectores de cuidado de la salud, hospedaje y comercio, entrevistando proveedores de servicio de todo el mundo.

Se desarrollaron una serie de proposiciones que se perfeccionaron hasta conseguir un concepto único de servicio premium articulando todo lo referido a las personas, el lugar y los procesos.

Diseño de servicio de viaje premium

El diseño del servicio involucra los diferentes puntos de contacto del usuario: las personas, los lugares, los productos y los procesos

Tras la aprobación de los principales interesados en el proyecto y de los clientes de la aerolínea, se comenzó a elaborar un prototipo del concepto en un edificio temporal en el aeropuerto, utilizando materiales de bajo costo y trabajando con personal de seguridad profesional y distintos actores para explorar nuevos roles y comportamientos. Esto permitió una mejor comprensión de la experiencia real de utilizar el servicio, y construir una plataforma para presentar las nuevas ideas a los clientes.

Una vez satisfechos con el concepto definitivo, se elaboró un documento de especificación del servicio que detalla los niveles de implementación, las nuevas funciones del personal, las nuevas comunicaciones y puntos de contacto, e incorpora una nueva propuesta y estrategia de marca centrada en la calidad de la experiencia, así como los beneficios obtenidos de ser un viajero premium en el aeropuerto. El diseño está siendo actualmente expandido.

Fuente: Engine