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Sobre la base de de los principios y prácticas del Diseño de Servicios, esta publicación de DEMOS aborda el desafío común que enfrentan las organizaciones de servicios el cual reside en crear relaciones más cercanas y más receptivas respecto a las necesidades de sus usuarios y clientes. Sus autores, Joe Heapy de la agencia Engine y Sophia Parker de DEMOS, sostienen que el Diseño de Servicios centrado en los usuarios ofrece a los profesionales y responsables de formular políticas, una visión clara para la transformación de los servicios públicos así como los pasos necesarios para obtener un resultado exitoso a partir de la aplicación sistemática de este enfoque.

Viaje a la Interfaz.

Lucy Kimbell analiza en este trabajo el enfoque del Diseño de Servicios desde una perspectiva que trasciende las nociones de diseño centrado en el usuario y diseño de experiencias, y la diferencia clásica entre productos y servicios.

Del diseño centrado en el usuario a diseñar para servicios

Paper presentado por Marc Stickdorn y Anita Zehrer en la Primer Conferencia Nórdica de Diseño e Innovación de Servicios realizada en 2009 en Oslo, Noruega. En él se analiza el papel fundamental que juega el diseño de servicios para mejorar la experiencia de los consumidores y su impacto en la competitividad en la industria turística.

Diseño de servicios en turismo. Gestionando la experiencia del consumidor

En el competitivo mundo de los negocios, lo que separa a los principales jugadores de una industria es a menudo el servicio que acompaña a la oferta de productos – la experiencia del cliente. La calidad del servicio determina que un cliente sea leal, o se pierda como tal.
El diseño de servicios es una disciplina relativamente nueva que plantea algunos interrogantes fundamentales: ¿cuál y cómo debe ser la experiencia del cliente? ¿Cómo debe ser la experiencia de los empleados? ¿Cómo hace una empresa para mantenerse fiel a su marca, a sus activos de negocio centrales y permanecer relevante para sus clientes?

El diseño es una disciplina muy pragmática. Es por eso que tiene gran relevancia para los negocios: consigue resultados. Pero si en su centro se encuentra la idea de la experiencia, entonces, los métodos y las ideas correspondientes al diseño de servicios, que posibilitan el diseño de experiencias más eficientes y eficaces, pueden aplicarse igualmente al sector público.

Podemos echar un vistazo a la evolución de los sistemas de transporte y agua, así como los cambios en el sector del voluntariado, donde la pregunta: “¿Puede el diseño ayudar a cambiar el mundo?” adquiere cada vez mayor relevancia.

Gaynor Aaltonen

Fuente: The Guardian

Un producto o servicio es simplemente un medio para un fin. El verdadero valor radica en la profunda historia adjunta. El consumidor no quiere ser dueño de una máquina de café – Tiene que despertarse temprano, con un poco de ayuda de una taza de café. No quiere utilizar un tren – Quiere llegar a casa para mi ver a su esposa e hijos. No quiere ir a una tienda y comprar un aparato de música – Solo quiero escuchar su música de rock favorita cuando esta en casa, lo cual le hace descansar después del trabajo.

Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones no son capaces de escuchar historias.Y esta es la razón por la cual hay una gran diferencia entre “dentro y fuera”. Para mantener la competitividad y sobrevivir a los cambios de las organizaciones se enfrentan actualmente, es necesario reevaluar la forma en que se estructuran y construyen relaciones con los clientes. Cerrar la brecha “realidad” entre las organizaciones y las personas (empleados y clientes) debería ser la prioridad número uno. Y para ello necesitamos un nuevo conjunto de habilidades, métodos y herramientas.

Conceptos como Design Thinking (Pensamiento del diseño), Social Design (diseño social) y Service Design (diseño de servicios) han aparecido porque proveen un conjunto de metodos y herramientas útiles para cerrar esta brecha.

Una de las herramientas es el mapeo del recorrido de los clientes (customer jorney map). Y en este artículo, se explicara lo que este concepto es, y cómo se utiliza para mejorar la calidad y fomentar una cultura de la innovación. Pero primero, Se debe explicar por qué herramientas como el mapeo del recorrido de los clientes surgió y es necesario.

Me gusta la descripción que le corresponde a un artículo de Kable: “Customer Journey Maps o Mapeo del viaje de los Clientes (CJM) analiza el recorrido a medida que los clientes interactúan con los servicios, adoptando medidas cuantitativas, como el número de contactos realizados y el tiempo necesario para acceder a un servicio. Lo que lo distingue de los datos que pueden ser obtenidos de los sistemas de gestión de las relaciones (CRM) es que se centra en las percepciones de igualdad sobre la experiencia emocional de los ciudadanos. El objetivo es mezclar los enfoques cuantitativos con cualitativos, datos de la experiencia, proporcionando un análisis desapasionado de las cuestiones. ”

Cambiando las causas de fricción

Pensar la lógica de recorrido pueden ser muy útil. El cambio es una constante. Y pensar los recorridos de los clientes tiene esto en cuenta y pone más énfasis en la calidad de toda la experiencia. Dwight Eisenhower dijo así: “la planificación lo es todo, el plan no es nada.”

Solo aquellos que son adaptables sobreviven. Pero, en general, las empresas y las organizaciones no gubernamentales no están diseñadas para la adaptabilidad. Están organizados en forma estática, de forma piramidal, de arriba hacia abajo y no organizadas para obtener información desde el exterior o la parte inferior de la pirámide o utilizar esta información para el cambio y mejora continua. La mayoría de las organizaciones no son capaces de tener conversaciones reales y significativas (en ambos sentidos) con sus clientes.

Y, es exactamente en esta área donde las oportunidades de negocio más grandes están.Tenemos que diseñar e implementar sistemas que permitan a nuestras organizaciones tener conversaciones significativas y permanentes con nuestros clientes, utilizando el conocimiento que ganamos para mejorar e innovar en una iteración permanente. Y todo esto comienza por tomar un buen vistazo a la organización desde el exterior. No hay trucos de magia. Pero, es de sentido común que de deberería empezar con las personas que trabajan en la propia organización y sus clientes.

El Mapa del Recorrido de los clientes construye un espejo, y nos permite preguntarnos por qué hacemos lo que hacemos. Hace las cosas visibles, lo que podría haber sido justo en frente de nosotros, pero eran tan familiares que no las vimos o cuestionamos. Nunca se nos ocurrió que podíamos cambiar. Este análisis aporta conocimiento, ya introducido en la organización, a la superficie y hace explícito lo que implícitamente ya estaba allí.

Nos permite dar un paso atrás desde donde estamos, lejos de nuestros objetivos internos y órdenes del día y nos permite tener la mente abierta y poner nuestra energía creativa para un buen uso. Y la belleza de la misma: no hay informe largo, que nadie lo lee. El mapeo del recorrido de los clientes (CJM) es una herramienta creativa y trabaja con visualizaciones. Tiene el propósito de inspirar, energizar y poner en marcha buenas conversaciones y pensamientos. Y es la conversarsación lo que importa – y las opiniones y las ideas que trae a la superficie.

La construcción de una cultura de confianza

El CJM (Mapeo del Recorrido de los Clientes) se utiliza principalmente como una herramienta para investigar, analizar y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo hay otro uso más profundo del viaje al cliente. El CJM se utiliza para facilitar una conversación en curso dentro de la organización y construir o fortalecer una cultura de confianza mutua. El CJM está incrustado en el funcionamiento interno de una organización. Se trata de un “bucle de retroalimentación iterativa corto” y permite de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba conversaciones.

Fuente: Wenovski

El condado de Oppland es una zona rural y montañosa de Noruega.Tiene una población de sólo 183.000, repartidas en un área del tamaño de Gales. La ciudad más grande es Lillehammer, con 25.000 habitantes.

El tranporte público como alternativa al uso del auto

El transporte público en la región es muy dispar. Lillehammer cuenta con un sistema de transporte bien desarrollado, pero en las zonas rurales periféricas la gente puede vivir hasta a 4,5 kilómetros de una parada de autobús. La escasa población implica que los autobuses pueden ser poco frecuentes, circulen semi-vacíos y no sean económicamente viables.El transporte público en Oppland necesita ser completamente re-pensado y re-diseñado, si se pretende que sea una alternativa válida al automóvil.

La participación de los usuarios en la mejora del transporte público

Opplandstrafikk forma parte de un proyecto piloto financiado por el gobierno, que tiene como objetivo desarrollar las mejores prácticas para un mejor transporte público en las zonas rurales de Noruega. Opplandstrafikk estaba dispuesta a abandonar la tradicional forma de pensar “desde arriba hacia abajo” para centrarse, en cambio, en la experiencia de los usuarios del transporte público. Live|Work tiene una probada experiencia en este ámbito, tras haber realizado con éxito un proyecto sobre transporte rural para el Condado de Northumberland en el noreste de Inglaterra. Por ello, Opplandstrafikk solicitó la asistencia de Live|Work para solucionar el problema.

Transformado las ideas de los usuarios en soluciones

Durante el verano de 2008, Live|Work entrevistó a 18 personas en la región -dirigiéndose a las entrevistas utilizando el transporte público para conocer la experiencia en forma directa. Además de entrevestiar a la gente en su casa, se realizó un taller de co-diseño con seis jóvenes de 17 y 18 años de diferentes áreas de la región, para compartir y desarrollar ideas. A través de la filmación de las entrevistas y del taller, fue posible captar las principales ideas y contar sus historias de manera convincente tanto a Opplandstrafikk como a las autoridades locales que financiaron el proyecto.

Los hallazgos de este proyecto han sido muy valiosos para las autoridades que gestionan los servicios de transporte. Se compartió la investigación con varios departamentos dentro del condado y se mostraron sus resultados a más de 30 personas involucradas. Los participantes de los diferentes equipos del proyecto pueden usar esta información para identificar los retos, manteniendo el foco en personas reales más que en los sistemas. Esto hace que sea más fácil crear soluciones centradas en los usuarios del transporte público.

Como resultado de este proyecto, Live|Work se ha involucrado en varias iniciativas para transformar el conocimiento del usuario en nuevos y mejores servicios para el transporte público en Oppland. Esto incluye el autobus a demanda a través de Internet o teléfonos móviles, y la mejora de precios para el transporte en zonas rurales.

Fuente: Live|Work