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En el marco de la iniciativa RED del Design Council de Inglaterra, cuyo objetivo es brindar soluciones a problemas sociales y económicos a través de los principios del diseño, Hilary Cottam y Charles Leadbeater abordan los desafíos que enfrentan los servicios públicos en el área de la salud y proponen un nuevo enfoque para la innovación  basado en la co-creación, en el cual la participación y mutua colaboración entre las personas es fundamental.

Co-creando servicios de salud

En este estudio de caso se describe la experiencia en el diseño de servicios de calidad de siete hospitales en Guatemala. Se presentan todos los pasos involucrados en el proceso, la metodología, la identificación de las áreas a ser mejoradas, los resultados obtenidos y las principales lecciones aprendidas.

Diseño de Servicios Obstetricos para reducir la mortalidad materna en Guatemala

En los últimos años las autoridades locales de Buckinghamshire en Inglaterra han sido motivadas a implantar una cultura de participación y empoderamiento de la comunidad en el desarrollo y prestación de servicios. Este proceso de involucrar a la comunidad en la toma de decisiones a todos los niveles, se establece para producir una transformación en la relación entre la comunidad y las autoridades.

Se solicitó a la agencia de diseño de servicios Engine, que facilite el desarrollo de una metodología de mejores prácticas para involucrar a las autoridades locales, proveedores y usuarios de los servicios. La metodología, que pasó a a ser conocida como “Servicios que tienen a todas las personas comprompetidas” (SHAPE por sus siglas en inglés), se modeló mediante un programa de trabajo que se concentró en los residentes del condado mayores de 50 años.

Una de las características clave de los proyectos de co-diseño es su complejidad a la hora de manejar las expectativas y establecer objetivos que estén lo suficientemente focalizados como para producir resultados tangibles, y sean lo suficientemente flexibles para mantener comprometida a personas con diferentes intereses. El proyecto comenzó con la amplia intención de mejorar el acceso al transporte y a la salud de los residentes mayores del distrito. Sin embargo, no se identificó ningún servicio específico que abordara esta cuestión.

Taller para el desarrollo de la metodologia

El proyecto incluía un programa de trabajo concentrado en un período de 4 meses. Las principales actividades se llevaron a cabo durante un conjunto de talleres que involucraron un amplio grupo de participantes: casi 40 personas del condado, funcionarios, profesionales de la salud, grupos de voluntarios y representantes de la comunidad.

Para comenzar, se propuso a los participantes el reto de viajar en autobus a uno de los hospitales locales y documentar sus experiencias en palabras e imágenes. Este fue el punto de partida para un taller dedicado a explorar los problemas y oportunidades desde la perspectiva de los usuarios.

Desde el comienzo, los funcionarios, residentes, y prestadores de servicios tenían que trabajar juntos, teniendo el mismo status dentro del grupo, para generar ideas y llegar a un consenso. Una vez que se llegó a un acuerdo dentro del grupo, podía comenzar la tarea de diseñar un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de todos.

Los resultados fueron dobles. HealthConnect es una propuesta de desarrollo de servicios diseñada para mejorar el acceso a la salud y los servicios de atención social en Buckinghamshire. Es una respuesta a la forma en que las personas con accesibilidad limitada, especialmente en las zonas rurales, encuentra los viajes desde y hacia los médicos: particularmente estresante, demandante de tiempo y muy costosa. El segundo resultado lo constituyó la metodología Shape para la innovación de los servicios centrada en las personas.

El proyecto tuvo algunos impactos inmediatos: numerosos distritos y hospitales agregaron en sus sitios web información sobre la planificación del viaje.

Fuente: Engine

La localidad de Grimsby se encuentra en un de las áreas más desfavorecidas de Lincolnshire, Inglaterra. Cuenta con altos niveles de obesidad, abuso de drogas y enfermedades crónicas, y salvo casos de urgencia, una cantidad significativa de los residentes no utiliza ninguno de los servicios de salud locales. El centro de atención primaria del Noreste de Lincolshire decidió desarrollar una nueva oferta de servicio para incrementar el acceso de los grupos vulnerablesa a los servicios de salud básicos. El investigador independiente y diseñador Martin Bontoft solicitó ayuda a la agencia de diseño de servicios Engine para desarrollar un programa de servicios y adecuarlo a las comunidades locales más desfavorecidas.

Un enfoque totalmente colaborativo estaba en el corazón de este proyecto – uno donde las personas trabajarían juntas para co-diseñar los servicios que necesitan. Una variedad de técnicas de investigación fueron empleadas para recoger las opiniones, aspectos fundamentales y problemas, y convertirlos en oportunidades potenciales de diseño. Estas incluyen canales de retroalimentación, talleres de co-creación con los usuarios y proveedores del servicio, entrevistas a expertos y estudios observacionales.

El nombre del proyecto: Hope Street (Calle Esperanza)

Los resultados mostraron que todos los grupos compartían necesidades simples, principalmente relacionadas a cuestiones emocionales, sociales y de bajos niveles de salud mental. Los resultados también indicaron una falta de confianza hacia el Servicio Nacional de Salud en general. De este trabajo, surgió una propuesta de servicio de “puertas abiertas”. La misma, fue construida en torno a un lugar seguro – en algún lugar cálido, seguro y sin prejuicios – donde una variedad de servicios son diseñados para atender las necesidades de la gente. Diferentes puntos de contacto con el usuario (Touchpoints) fueron desarrollados para aumentar el acceso, de manera que los grupos de usuarios puedan comenzar a gestionar mejor su salud.

El Departamento de Salud ha considerado este proyecto merecedor del status de “Pathfinder”, que prevé una financiación adicional durante la fase de ejecución del proyecto.

Fuente: Engine

En los últimos años, el sector público se ha ampliado, con nuevas inversiones en hospitales, escuelas, instituciones culturales e infraestructura de seguridad. El número de puestos de trabajo en los servicios públicos también ha crecido. Este crecimiento también se asocia a un cambio social rápido y profundo que está implicando una reorganización del Estado de Bienestar.

En este contexto, los gobiernos están considerando explícitamente el Diseño de Servicios para la reorganización de los servicios públicos. Algunos documentos recientes del gobierno británico (United Kingdom Prime Minister Strategy Unit 2007; Public Administration Select Committee) exploran el concepto de “servicios públicos orientados al usuario” y la construcción de escenarios de servicios públicos altamente personalizados. Los documentos proponen una nueva visión sobre el papel de los proveedores de servicios y de los usuarios en el desarrollo de nuevos servicios públicos personalizados. Esta visión ha sido explorada en algunos trabajos recientes sobre rediseño de servicios públicos, en los cuales el enfoque se ha basado en la participación de los usuarios y su activa interacción con el servicio.

El nuevo enfoque ha sido ilustrado por varios autores, incluyendo Cottam y Leadbeater (Cottam y Leadbeater 2004; Leadbeater 2008; Leadbeater y Cottam 2008), Parker y Heapy (Parker y Heapy 2006), y Thackara (Thackara 2007). El Departamento de Hacienda de Nueva Zelanda ha creado un grupo de Diseño y Gestión de Proyectos, constituido por el gobierno, los usuarios de los servicios, y especialistas en diseño de políticas y en diseño de servicios. Metodologías específicas de diseño se han adoptado y se están desarrollando continuamente.

Referencias

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Cottam, H. and C. Leadbeater (2004). Health: Co-Creating Services. London, Design Council: 57
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Fuente: Wikipedia