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Las fotos fueron publicadas por Sarah Drummond

En este estudio de caso se describe la experiencia en el diseño de servicios de calidad de siete hospitales en Guatemala. Se presentan todos los pasos involucrados en el proceso, la metodología, la identificación de las áreas a ser mejoradas, los resultados obtenidos y las principales lecciones aprendidas.

Diseño de Servicios Obstetricos para reducir la mortalidad materna en Guatemala

Sistema para la intervención ciudadana y el empoderamiento de ésta en la deliberación sobre iniciativas públicas.

La particpación no consiste en crear un blog

Pese a que cada vez se habla más de gobiernos abiertos a la ciudadanía y en los que esta puede participar en la toma de decisiones, la realidad demuestra que en la mayoría de las ocasiones a la hora de realizar la implementación estas ideas se quedan en un mero buzón del ciudadano, pero mucho más moderno, bonito y costoso. El problema reside en que aunque cada vez más las personas tienen formas de trasladar sus ideas, preocupaciones y sugerencias a los estamentos más altos de la Administración Pública, no existe en la mayoría de las ocasiones un sistema eficaz o una predisposición por llevar estas propuestas a la práctica.

Administración y ciudadanía a un mismo nivel

Funky Projects se planteó la necesidad de crear un sistema continuo que diese lugar a una nueva forma de relación entre los Ayuntamientos y la ciudadanía. No de crear un mero espacio de opinión y de participación, sino un proyecto que también generase reflexión y agitación dentro de la Administración Pública. Un proceso en el cual todos los actores se encuentran al mismo nivel y trabajan juntos.

Sistema “Do it yourself” (hazlo tú mismo)

Magik Politik es un proceso, no un hito, aplicable a cualquier Ayuntamiento, tipo de municipio o población. Como si se tratase de un truco de magia, todo sucede en cinco pasos:

1. Investigación express: Se analizan proyectos de gobernanza y participación realizados en otros municipios o países y una investigación aleatoria sobre actitudes, prácticas, reflexiones y emociones de la ciudadanía participante. Un paso crucial para detectar embajadores para el proyecto.
2. Calentamiento: Sesión Interna con los agentes implicados. Se les preparara para asumir el diálogo necesario y se empieza a dar forma a las Magic Mahaiak.
3. Convocatoria: Se crean puntos de contactos y una nueva red entre el Ayuntamiento y los habitantes de su municipio para que la convocatoria para participar no sea hueca, sino que cuente con contenido de valor para el empoderamiento de los participantes.
4. Magik Mahaiak: Encuentro bidireccional y divertido. A través de diferentes mesas se discute sobre cómo intervenir en las intervenciones públicas. Interpersonal, formativo e informativo.
5. Magik Echoes: Se crea un proceso de seguimiento para que la ciudadanía pueda conocer los efectos de su participación. Son imprescindibles y en cada caso toman diferente expresión y dirección.

Prototipo en acción

Este sistema diseñado por Funky Projects se encuentra actualmente realizando una primera experiencia piloto para Innobasque y la Asociación de Municipios Vascos, Eudel, en el Ayuntamiento de Mungia (Bizkaia). Aunque se trata de una implementación piloto ya ha generado numerosa noticiabilidad en diversos medios y canales de comunicación.

Fuente: Funky Projects

Las necesidades actuales del sector público están plagadas de complejidad, y las instituciones están cada vez más ávidas de diseñadores de servicios para poner en práctica métodos ingeniosos, resolución de problemas en el replanteamiento de la prestación de servicios.

Era el año 2003, y Tony Blair y Gordon Brown fueron todo sonrisas. Se veían muy jovenes, relajados, idealistas, incluso. Estaban en Newport para poner en marcha un ejercicio de consulta a nivel nacional: La Gran Conversación. Lo que querían hacer era abrir el debate a los servicios públicos, su futuro, y la idea de justicia social. Como Blair escribió en el prólogo del folleto: “Es el momento para una discusión mayor de edad.”

El único problema es que la demanda se produce en un momento en que los bancos nos han arrojado a un pozo negro de la deuda. Se estima que al menos una libra de cada cuatro de los gastos públicos existentes tendrán que ser cortados en los próximos años.

Pero, ¿podría ser esto una oportunidad de una especie? Según Sir Michael Bichard, presidente del Consejo de Diseño y creador del proyecto de reforma del gobierno en todo el país, los servicios públicos ya estaban cambiando. Y es en estos servicios donde se encuentra el más hambriento deseo de cambio. Como advierte Bichard, algunas agencias ofrecen servicios que se solapan, y hay un alto grado de duplicación. A esto se añade la posibilidad de que algunos servicios son simplemente pasados de moda o es ineficaces, y se tiene entre manos un caso de gran alcance para la reforma.

En términos de volumen y de complejidad social, el Reino Unido ha superado el estado de bienestar de William Beveridge, acumulando capa sobre capa burocratizada desde 1942. La iniciativa es voluntaria, pidiendo a los consejos tener en el espíritu racionalizar con proyectos piloto individuales. Joe Heapy es uno de los que ha estado ayudando a las autoridades locales modificar el libro de reglas. Él dice: “En cualquier momento en las poblaciones de la historia fueron menores de lo que son ahora. La prestación de servicios fue mucho más sencillo. En la actualidad, la complejidad abunda. Tenemos que pensar de nuevo.”

Puesta en práctica

Heapy no es ni un consultor de gestión, ni un economista. Su empresa de diseño de servicios, Engine, se especializa en el diseño de los servicios. ¿Por qué diseño? Porque, si lo que se necesita es un cambio sistémico, el diseño es una fuerza muy práctica, así como un motor de la innovación.

Métodos de diseño basados en investigación de campo y en técnicas basadas en la antropología, ayudan a la comprensión de cómo las personas usan los objetos. Asimismo, los diseñadores utilizan los talleres para que ayudan a las personas aporten sus ideas libremente.

Cuando el Consejo de Barnet descubrió que sólo el 2% de la población local fue el responsable de un servicio público de £ 63.6m, decidió que era hora de aceptar el cambio. La empresa Engine, ha ayudado al Consejo a explorar áreas donde en la actualidad “el gasto público parecía tener poco efecto.” Costeó el efecto neto del apoyo estatal a un individuo a través de toda su vida. El equipo de diseño desarrolló un nuevo modelo para la contratación de servicios para los más desfavorecidos en la ciudad. Este modelo, parte del futuro programa de consejo Barnet, podría ser lo suficientemente flexible como para cruzar toda la gama de servicios en el futuro, de la policía y la vivienda, al empleo.

El programa propuesto un conjunto de estrategias que iban desde el mejor uso de los bienes de propiedad del consejo a la prestación de servicios. Eso fue en 2009. Este año 2010 el prototipo de este sistema en marcha. Engine también ha trabajado con el concilio de Southwark en la focalización de sus servicios más eficaz y más rentable.

Pero Matthew Taylor, director ejecutivo de la Sociedad Real para el fomento de las Artes, Manufacturas y Comercio, menciona una nota de cautela: “Hay algo sobre el diseño de servicios que motiva a las personas y moviliza a ellos, porque tienen un sentido de propiedad. Pero hay también una pregunta acerca de cómo lo transferencia se da: el segundo se toma una solución diseñada fuera del contexto en el que ha sido generado por la participación y la transferencia a otro lugar, hay un peligro que se convierta simplemente en una nueva intervención burocrática. ”

El cambio, sin embargo, es inevitable en este clima. Joe Heapy, de Engine, dice: “Las organizaciones tienen que escuchar, adaptarse y colaborar, que es lo correcto para nuestro tiempo. Todo el cambio de sistema es doloroso, y casi nunca ocurre en el gobierno local. Pero el diseño puede ayudar a morder pequeños trozos de ese cambio, manteniendo el foco en la foto más grande. ”

Graeme Gordon, jefe de estrategia corporativa en el concilio de Southwark está de acuerdo. “Si tuviéramos que hablar sólo de recortes, sería una oportunidad perdida terriblemente. Podemos estar impulsados por una crisis de financiación, pero queremos hacer las cosas de manera diferente.”

Fuente: Guardian

El Laboratorio de Servicios Públicos de NESTA y la New Economics Foundation, colaboraron en la realización de esta publicación que plantea los nuevos desafíos a los que se enfrenta el sector público en la provisión de servicios, y cómo un enfoque participativo y colaborativo que involucre a todos los actores activamente  -usuarios y prestadores- en el diseño y producción de estos servicios, ofrece la posibilidad de alcanzar resultados más efectivos y eficientes.

Autores: David Boyle y Michael Harris

El desafio de la co-produccion

En este documento, John Thackara recoge las experiencias desarrolladas en el marco del proyecto Designs of the Time – Dott 07 implementado en Inglaterra y cuyo objetivo es explorar los aportes del diseño para el logro de formas de vida más sustentables. Se presentan casos de éxito de diversos sectores como el transporte, la salud, la educación, la producción de alimentos y el consumo energético.

No seria genial si…

En los últimos años, el sector público se ha ampliado, con nuevas inversiones en hospitales, escuelas, instituciones culturales e infraestructura de seguridad. El número de puestos de trabajo en los servicios públicos también ha crecido. Este crecimiento también se asocia a un cambio social rápido y profundo que está implicando una reorganización del Estado de Bienestar.

En este contexto, los gobiernos están considerando explícitamente el Diseño de Servicios para la reorganización de los servicios públicos. Algunos documentos recientes del gobierno británico (United Kingdom Prime Minister Strategy Unit 2007; Public Administration Select Committee) exploran el concepto de “servicios públicos orientados al usuario” y la construcción de escenarios de servicios públicos altamente personalizados. Los documentos proponen una nueva visión sobre el papel de los proveedores de servicios y de los usuarios en el desarrollo de nuevos servicios públicos personalizados. Esta visión ha sido explorada en algunos trabajos recientes sobre rediseño de servicios públicos, en los cuales el enfoque se ha basado en la participación de los usuarios y su activa interacción con el servicio.

El nuevo enfoque ha sido ilustrado por varios autores, incluyendo Cottam y Leadbeater (Cottam y Leadbeater 2004; Leadbeater 2008; Leadbeater y Cottam 2008), Parker y Heapy (Parker y Heapy 2006), y Thackara (Thackara 2007). El Departamento de Hacienda de Nueva Zelanda ha creado un grupo de Diseño y Gestión de Proyectos, constituido por el gobierno, los usuarios de los servicios, y especialistas en diseño de políticas y en diseño de servicios. Metodologías específicas de diseño se han adoptado y se están desarrollando continuamente.

Referencias

Bechmann, Søren (2010): “Servicedesign”, Gyldendal Akademisk.
Cottam, H. and C. Leadbeater (2004). Health: Co-Creating Services. London, Design Council: 57
Hollins, G., Hollins, Bill (1991). Total Design : Managing the design process in the service sector. London, Pitman.
Kumar, V. (2004). User Insights Tool: a sharable database for user research. Chicago, Design Institute at IIT.
Leadbeater, C. (2008). We-think: The Power of Mass Creativity Profile Books Ltd
Leadbeater, C. and H. Cottam (2008). The User Generated State: Public Services 2.0.
Lindsay, C. and S. Rocchi (2003). “‘Highly Customerised Solutions’ – The Context of Use Co-Research Methodology”. Innovating for Sustainability. 11th International Conference of Greening of Industry Network, San Francisco.
Manzini, E., L. Collina, et al. (2004). Solution Oriented Partnership. How to Design Industrialised Sustainable Solutions. Cranfield, Cranfield University. European Commission GROWTH Programme.
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Normann, R. and R. Ramirez (1994). Desiging Interactive Strategy. From Value Chain to Value Constellation. New York, John Wiley and Sons.
Parker, S. and J. Heapy (2006). The Journey to the Interface – How public service design can connect users to reform, Demos.
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Thackara, J. (2007). Would it be Great if… London, Dott07.
United Kingdom Prime Minister Strategy Unit (2007). [1]. HM Government Policy Review, Government of United Kingdom.

Fuente: Wikipedia