Centro de conocimiento de weiven

Este video muestra el caso de la biblioteca de Dinamarca, y cómo lograron complementar su servicio dentro de la experiencia que ofrece la industria turística local. Incluyeron un servicio de préstamo integrado de libros a turistas, incluyendo la posibilidad de devolver el libro en el aeropuerto local cuando se hace el check-in.

Service design concept: Travel global | Read local from eilidh dickson on Vimeo.

“Explore Rural India” es un proyecto conjunto financiado y administrado por el Ministerio de Turismo del Gobierno de la India y el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD). Es un proyecto imaginativo y eficaz que busca promover el desarrollo rural a través del turismo rural sustentable y la promoción de las artesanías indígenas como medio de subsistencia.

Más de 30 pueblos en toda la India fueron seleccionados sobre la base de sus artesanías y su belleza escénica. En cada uno de estos pueblos, se crearon hospedajes familiares y centros de interpretación de artesanías y se brindó capacitación a los residentes sobre servicios de atención a los huéspedes y visitantes.

Como próximo paso, el PNUD quería utilizar el técnicas de pensamiento basadas en el diseño y construcción de marca para crear una experiencia superior para los turistas (y los compradores de artesanías) que visiten estos pueblos. Se encargó a la agencia Quicksand el diseño y organización de un taller de un día de duración para introducir a los artesanos en:

• La situación del consumidor urbano y el papel que juegan las artesanías en sus patrones de compra
• A partir de este entendimiento, explorar la forma en que podrían crearse nuevos e innovadores productos con valor funcional (y no sólo estético) para los consumidores urbanos e internacionales
• Comprender los beneficios de construir marcas para sus artesanías a fin de lograr precios más altos y mayores ganancias para sus artesanías

Quicksand se preparó para el taller a través de una inmersión de una semana en el sector de la venta minorista de artesanías en Nueva Delhi. Un equipo de investigadores en el campo del diseño y de especialistas en construcción de marca visitó centros artesanales de venta minorista como el Cottage Industries Emporium (Emporio de las Industrias Artesanales). La amplia recolección de información en estos lugares permitió entender tanto:

• Los patrones de innovación de la producción de artesanías
• Cómo estaba siendo utilizada la construcción de marca para añadir valor tanto narrado (crucial para la venta de artesanías) como percibido

Con base en esta investigación, se diseñó el taller que incluyó una presentación y varias actividades de co-diseño con los participantes, como la creación de una marca para sus productos, un inmersión en el mercado que implicó la visita de los artesanos a varios de estos comercios de artesanías y la comprensión de cómo sus productos se vendían en las zonas urbanas.

Los principales productos derivados del taller que se entregaron al PNUD fueron un libro que sentó los principios para utilizar el diseño de una manera más eficaz para promover las artesanías en el marco del Programa Explorar la India Rural y una película que registró todo el ejercicio realizado.

Fuente: Quicksand

Autora: Satu Miettinen

Año: 2007

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El objetivo de este trabajo presentado por Anne Marie Lally es proponer un marco metodológico para abordar el diseño de experiencias turísticas, a partir del análisis de los componentes que forman parte del concepto de servicio

Articulando el concepto de servicio para mejorar el diseño de la experiencia turística

Practica del diseño de servicios para iniciativas turisticas – Ivan Bursztyn

Paper presentado por Marc Stickdorn y Anita Zehrer en la Primer Conferencia Nórdica de Diseño e Innovación de Servicios realizada en 2009 en Oslo, Noruega. En él se analiza el papel fundamental que juega el diseño de servicios para mejorar la experiencia de los consumidores y su impacto en la competitividad en la industria turística.

Diseño de servicios en turismo. Gestionando la experiencia del consumidor

Comunicación Estratégica

La Agencia Vasca de Turismo, Basquetour, solicitó a Funky Projects el diseño de una herramienta de comunicación con la que mostrar su línea estratégica al público en general y a los diversos agentes relacionados con el turismo en el País Vasco en particular. Se pensó en un encuentro en el que entidades y personas que habitualmente son competencia (distintos hoteles, hostelería, casas rurales, etc.) fuesen participes del nuevo plan de identidad turística de la comunidad autónoma.

Con dichas premisas y teniendo en cuenta el alcance de la propuesta, Funky Projects diseño un show provocador para presentar en público el plan de Basquetour. Para ello se pensó en un encuentro innovador y participativo que partiendo de las convenciones que rodean este tipo de actos y de los lugares comunes de la cultura vasca, entendida como una aproximación turística, despertase el interés de los asistentes y su involucración en el proyecto.

Algo más que diseño de servicios

Funky Projects no realizó para Basquetour sólo un proyecto de diseño de servicio, sino que también colaboró con el cliente en la adecuación de todo el eje de comunicación al mensaje que se quería transmitir. Por ello, además de la presentación trasgesora el equipo puso en valor el negocio del turismo y su impacto en el PIB, las inversiones que necesita y las sintonía entre las nuevas marcas y las acciones llevadas a cabo por Basquetour mediante su Hor daga plana!. Para ello se estructuraron los mensajes del plan para accionar su puesta en marcha desde una perspectiva de aprendizaje reflexivo. Funky Projectos diseñó y produjo la experiencia de las personas asistentes al evento y su plan de comunicación, atendiendo a una idea de espectáculo y participación que favoreciese la recepción del mensaje en los asistentes.

Difundir el Plan

El servicio diseñado logró poner en contacto y crear nuevas relaciones entre Basquetour y los distintos agentes turísticos del País Vasco. Se difundió y se consiguió apoyo para crear siete nuevas marcas turísticas en la comunidad autónoma relacionadas con atributos y no con la distribución territorial, como se venía haciendo hasta la fecha.

Fuente: Funky Projects

Redefinición de la identidad y posicionamiento de la región de Gorbeialdea a través de nuevos servicios turísticos.

Turismo más allá del folleto

La clave del turismo es descubrir y poner en valor las potencialidades de un lugar para convertirlos en elemento de atracción para los visitantes. Sin embargo, el turismo también puede convertirse en el motor del desarrollo económico y social de cualquier área geográfica. Las dinámicas generadas por el turismo deben mirar más allá de las personas que visitan el lugar.

Gorbeialdea comarca de Bizkaia, España, que agrupa 15 municipios y comprende los parques naturales de Gorbeia y Urkiola, trabaja con Funky Projects en su rediseño de identidad y servicios turísticos para impactar más allá de las propias infraestructuras y los recursos naturales de la zona. Un proyecto de innovación centrado en las personas que interpreta los tangibles como pasarela hacia nuevos servicios de valor añadido, buscando siempre la sostenibilidad de las acciones entendida en términos económicos, temporales y también de conocimiento.

¿Qué es el Turismo Thinking?

Turismo Thinking es un marco de trabajo desarrollado por Funky Projects para conferir una nueva identidad a la Asociación de Desarrollo Gorbeialde y modificar las formas de abordar sus iniciativas. Este marco de trabajo surge de aplicar el pensamiento de diseño al trabajo diario de la Asociación para producir un cambio de enfoque que vaya del producto a la experiencia, para trabajar en un contexto más global que integra el conjunto de factores que influyen en una experiencia enmarcada en un marco temporal.

Este conjunto de factores se agrupa en tres espacios:
- Personas: el espacio emocional referido tanto a las personas que habitan un lugar como a las que lo visitan.
- Organización: el espacio funcional referido a cómo se organizan las personas
- Tecnología: el espacio de procesos y herramientas.

En las intersecciones de estos tres espacios que configuran el contexto de una experiencia se crean zonas de desarrollo no excluyentes en torno a: experiencia del usuario/cliente, el diseño de comunicación/relaciones y los nuevos modelos de negocio.

Investigación en acción sobre Turismo Thinking

Ante la ambición del proyecto, se detectó la necesidad de desarrollar una investigación previa para detectar los escenarios de oportunidad y definir desde la creatividad la futura identidad y servicios de Gorbeialdea. Para ello se inició el proyecto con una exploración con la que activar y cohesionar los esfuerzos de los distintos agentes turísticos de la región, dando visibilidad a su labor mediante un laboratorio de Turismo Thinking que posicionase a la comarca como un referente interterritorial.

La investigación desarrollada por Funky Projects tuvo varios puntos de contacto para estudiar cómo potenciar la deseabilidad de Gorbeialdea, tanto para los visitantes como para los agentes y la propia Asociación. Por ello se empezó a agitar el proyecto con una Jornada de Turismo Thinking en la que una veintena de promotores buscaron nuevos atributos a futuro para Gorbeialdea a través de una dinámica de cocina creativa. Más adelante se desarrollaron diversas acciones como investigaciones express de 24 horas sobre el terreno adquiriendo diversos roles o varias jornadas de trabajo con agentes turísticos mediante las que redefinir y examinar la experiencia de usuario que supone acudir a Gorbeialdea para distintos perfiles de usuarios: rural worker, turista despistado, vecino de la región, etc

Autopistas de Desarrollo

Con todo el material recogido y las acciones desarrolladas por la Asociación en paralelo (jornadas temáticas, la potenciación de redes sociales, el impulso de un blog laboratorio o reclamos en Fitur) se establecieron tres Autopistas de Desarrollo para utilizar como guía en el desarrollo de los nuevos servicios de Gorbeialdea. Tres vías focalizadas en distintos tipos de experiencia a través de las que definir la oferta futura de la región.

- Gratis, naturalmente: todo lo que tiene valor en Gorbeialdea es gratis, el monte, el aire, el agua, etc. Es por eso por lo que se apuesta por un símil con el sistema fremium para ofrecer servicios básicos gratuitos y cobrar por opciones más avanzadas. Gorbeia Open/Gorbeia Basic y Premium.

- Home Away: explotar las sensaciones de sentirse como en casa.

- Estaciones: magnificar el disfrute estacional de la zona con equipamientos, la web y Home Away como soportes sensibles para vehicular el caracter estacional de la zona en información y actividades.

Fuente: Funky Projects

Ideas radicales, lugares reales

Este campamento internacional de diseño, dirigido por Steve Messam, reunió equipos de jóvenes diseñadores, estudiantes de cursos superiores, artistas visuales, arquitectos y jóvenes profesionales para desarrollar ideas de turismo sustentable para (y con) lugares y comunidades específicas de la región Noreste de Inglaterra. Asisitieron participantes procedentes de ocho países e involucró diversas disciplinas. Sus proyectos abarcaron desde acampar en zonas urbanas a las estructuras que probablemente surjan con el advenimiento de la energía geotérmica, y la decoración del paisaje utilizando las herramientas y pautas de la agricultura.

Los equipos se ubicaron en cuatro lugares a lo largo de todo el noreste de Inglaterra y se les pidió que investigaran cómo podría desarrollarse e implementarse allí el turismo sustentable. Trabajaron con socios locales para documentar las características de valor en la zona

Las tareas incluyeron:
• Describir nuevas formas en que los visitantes podrían experimentar estas características.
• Diseñar un mapa de oportunidades de los lugares y servicios.
• Crear objetos y/o un guión gráfico (storyboard)  sobre una nueva propuesta de servicio o situación.
• Describir el modelo de negocio o empresa que otorgaría sostenibilidad a las propuestas.

A lo largo de los 10 días que duró el campamento, los equipos trabajaron con los coordinadores y la comunidad local para hacer frente a los desafíos de diseño. Varios expertos de todo el mundo actuaron como mentores de los equipos a través de una serie de sesiones grupales. A continuación se describen los proyectos desarrollados durante la iniciativa.

Campamento Urbano

Explorando los conceptos de campamento urbano y de “acampar y pasear” como modelos para turismo urbano sustentable, el primer grupo trabajó en el desarrollo de un camping urbano. El objetivo era transformar un espacio en desuso en Newcastle Gateshead en alojamientos sustentables para los visitantes que concurrirían al Festival de Dott 07 de Octubre. El equipo ideó un gran espacio para acampar asentado en un corredor abovedado bajo el puente Byker, que protegería al visitante del mal tiempo. Las carpas se asentarían en plataformas de distintas alturas.

Campamento Urbano en el Valle de Ouseburn, Newcastle

El área no contaría con electricidad y tendría una cocina y un comedor comunitario para fomentar los intercambios y la conversación, así como una zona de esparcimiento con sillones. El grupo fue más allá de lo puramente físico para diseñar, teniendo en mente la experiencia completa: un hombre de la localidad y su perro – ‘Bob y los perros “- fueron los encagados de dar la bienvenida al campamento y actuar como personal de seguridad, los autobuses de Quaylink llevarían a la gente de la Estación Central a Ouseburn y la empresa locale Recyke Y ‘ Bike proporcionaría bicicletas rojas recicladas de Dott 07 para que los visitantes paseen por la ciudad.

El patrimonio industrial de Allendale

El grupo de diseño del segundo campamento trabajó con la comunidad rural y el patrimonio industrial de North Pennines en un proyecto titulado “Revelar lo Invisible” con el objetivo de pensar cómo puede desarrollarse el turismo sustentable en este remoto lugar. El concepto implicó realizar instalaciones de luz externas durante la noche para resaltar las estructuras industriales que se han convertido en ruinas o han desaparecido por completo. Los ejes de las instalaciones lumínicas fueron los rasgos principales del patrimonio minero de Allendale y su comunidad, incluyendo un largo acueducto demolido, una espectacular rueda hidráulica en el antiguo molino, y un largo túnel subterráneo.

Proyecto "Revelando lo Invisible"

El público admiró particularmente la representación de dos grandes chimeneas de piedra en ruinas, que fueron “virtualmente” recreadas a través de potentes haces de luz azul brillante, que emergían desde el interior de las estructuras para reproducir a su altura original.

Diseñando el paisaje agrícola. El Proyecto Landlines

¿Cómo podrían pequeños cambios en los procedimientos de cultivo cambiar la fisonomía del paisaje? Esta fue la pregunta que el equipo del proyecto Landlines se hizo mientras trabajaba con los agricultores para explorar cómo los recursos existentes pueden utilizarse para cambiar el paisaje que se observa desde las ventanas de los trenes que viajan a través del noreste, que transportan unas 15 mil personas por día. El objetivo del proyecto fue también subrayar el papel de los agricultores como productores y custodios del paisaje los cuales participaron activamente del diseño.

Productores y diseñadores codiseñando el paisaje

De esta manera, el diseño incorpora sutiles cambios en las prácticas agrícolas habituales en las tierras locales para la creación de paisajes temporales. El campo es la fuente de los alimentos que consumimos a diario y el proyecto destaca el calendario agrícola permitiendo a quienes contemplen el paisaje, comprender la diversidad de prácticas agícolas que los productores realizan a lo largo del año.

Paisaje agrícola

El proyecto explora la noción de “turismo pasivo” apuntando a que surjan ideas que promuevan instalaciones sustentables para los visitantes de la zona. Landlines es un proyecto que ha capturado la atención de los productores, turistas y viajeros.

El poder del viento en el paisaje

El último de los proyectos exploró el concepto de generación de energía como espectáculo visual y atractivo turístico. Se preguntó: ¿puede la energía tener un efecto positivo en el paisaje y el turismo? ¿Son los parques eólicos ejemplos de la belleza contemporánea o estructuras gigantes que obstruyen la vista? El grupo desarrolló una peculiar forma de comunicar el poder de estas enormes estructuras, creando así una razón para que los turistas y los residentes locales visiten el lugar. La rotación de cada turbina haría girar un gran cono suspendido alrededor de la torre. Los visitantes pudieron reunirse bajo la instalación – llamada Perpetua – y usar el espacio para conocer a otras personas y celebrar eventos.

Instalación giratoria diseñada para explotar los atributosw visuales de los parques eólicos

Todos pueden convertirse turistas más sustentables.La clave es hacer uso de los recursos locales de manera que proporcionen beneficios a la comunidad sin dañar el medio ambiente local. En una región sustentable, se hacer un mejor uso de las personas y del patrimonio existente.

Fuente: Designs of the Time – Dott 07

Uno de los operadores aeroportuarios de mayor tráfico en Europa recibe diariamente miles de viajeros premium en sus aeropuertos en nombre de sus aerolíneas clientes. En tanto existen numerosas ofertas premium en vuelo, las compañías aéreas y los aeropuertos están intentando diferenciar la experiencia del pasajero en tierra.

Uno de los principales beneficios para los pasajeros premium en los aeropuertos de este operador, es un servicio que permite atravesar rápidamente el control de los pasajeros. Sin embargo, con los operadores rivales introduciendo nuevos sistemas innovadores en toda Europa, este operador advirtió que sólo la rapidez ya no será suficiente para diferenciar el servicio (y justificar el costo adicional para sus aerolíneas clientes).

Con todo esto en mente el operador se acercó a la agencia de diseño de servicios Engine para remodelar completamente la experiencia de los pasajeros premium en el área de revisión. La agencia contó con una gran amplitud de maniobra si bien la tecnología de chequeo y los procesos legales quedaron, por supuesto, fuera del alcance de la intervención.

Diseño de servicios de viaje premium

Se comenzó el proyecto explorando una serie de experiencias premium de otros sectores para inspirar y guiar el trabajo de diseño. De esta manera se experimentaron servicios premium de los sectores de cuidado de la salud, hospedaje y comercio, entrevistando proveedores de servicio de todo el mundo.

Se desarrollaron una serie de proposiciones que se perfeccionaron hasta conseguir un concepto único de servicio premium articulando todo lo referido a las personas, el lugar y los procesos.

El diseño del servicio involucra los diferentes puntos de contacto del usuario: las personas, los lugares, los productos y los procesos

Tras la aprobación de los principales interesados en el proyecto y de los clientes de la aerolínea, se comenzó a elaborar un prototipo del concepto en un edificio temporal en el aeropuerto, utilizando materiales de bajo costo y trabajando con personal de seguridad profesional y distintos actores para explorar nuevos roles y comportamientos. Esto permitió una mejor comprensión de la experiencia real de utilizar el servicio, y construir una plataforma para presentar las nuevas ideas a los clientes.

Una vez satisfechos con el concepto definitivo, se elaboró un documento de especificación del servicio que detalla los niveles de implementación, las nuevas funciones del personal, las nuevas comunicaciones y puntos de contacto, e incorpora una nueva propuesta y estrategia de marca centrada en la calidad de la experiencia, así como los beneficios obtenidos de ser un viajero premium en el aeropuerto. El diseño está siendo actualmente expandido.

Fuente: Engine