weiven – diseño de servicios

Para poder definir el concepto de “diseño de servicios”, optamos por recopilar y traducir al español las mejores definiciones del concepto (en su mayoría provenientes de Europa y Estados Unidos), dado que en la comunidad de habla hispana aún no se ha comenzado a trabajar en este tema, con excepción de la definición publicada por el blog Alquimistas del Diseño, la cual incluimos dentro de este artículo.

Aquí van las principales definiciones:

El Diseño de Servicios es la actividad de planificación y organización de personas, infraestructura, comunicaciones y elementos materiales de un servicio, con el fin de mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor de servicios y la experiencia del cliente. Por ejemplo, un restaurante puede optar por un cambio de diseño en la forma en que su menú se presenta, o cambiar el diseño del restaurante para mejorar la experiencia del cliente. Los clientes pueden ser clientes externos, pero también pueden ser clientes internos, como los empleados de una organización, siempre y cuando sean los receptores directos de un servicio. Por ejemplo, una organización implementa una nueva interfaz para gestionar la nómina de su personal. Para ello, se utilizan metodologías para el diseño del servicio, para planear y organizar a la gente, infraestructura, comunicaciones y materiales utilizados en un servicio. La creciente importancia y tamaño del sector de servicios, tanto en términos de personas empleadas y la importancia económica, requiere de servicios con precisión y diseñados para seguir siendo competitivos y seguir atrayendo clientes. – Wikipedia

Durante las últimas tres décadas, las condiciones económicas han cambiado de manera trascendental en las naciones industriales de occidente. Sin duda, se produjo un cambio fundamental de una sociedad de fabricación de manufacturas a una sociedad de la información y una economía basada en servicios. Mientras que la proporción de servicios en el producto económico bruto es de alrededor de 60-70%, la creación de empresas y nuevos puestos de trabajo casi exclusivamente puede ser encontrado en el sector terciario.

Junto con esta rápida evolución llegaron los nuevos retos económicos. En el pasado, las inversiones en la investigación y el diseño fueron hechas principalmente en la industria manufacturera. Medios y procesos de producción han sido optimizados, los productos innovados, y las inversiones en investigación de mercados, marketing y diseño de productos se realizaron con carácter de causa mientras que la investigación, desarrollo y diseño de los servicios fue una excepción. Esta situación está cambiando por completo, y aquí es donde entra en juego el Diseño de Servicios. Las interfaces de servicios están siendo diseñadas para los productos intangibles que son, desde el punto de vista del consumidor, útiles, rentables y convenientes. – Service Design Network – Diseño de servicios

Los Diseñadores de Servicios visualizan, formulan y diseñan soluciones que no están aún disponibles para el consumidor. Observan e interpretarnlas necesidades y los comportamientos y los transforman en potenciales futuros servicios. En el proceso, explorar, generar y evaluar métodos se utilizan como sinónimos y el rediseño de los servicios existentes es tanto un desafío como lo és el desarrollo de nuevos servicios innovadores. – Mager Birgit, Profesor de diseño de servicios en la Escuela Internacional de Diseño Köln

Cuando hablamos de diseño de servicios tenemos dos aspectos clave que hay que mencionar:

1. Servicio: es un conjunto de interacciones (empresa-cliente/usuario) que ocurren en un lapso de tiempo, nada más.

2. Puntos de contacto: Son aquellos momentos específicos en los que la empresa y cliente se comunican. Por ejemplo: un sitio web, un call center, el empleado de mostrador, etc. Todo aquello que involucre interacción de ambos lados. – Alquimistas del Diseño

Una vez entendiendo esto, y basados en la definición de live work, lo podemos explicar de la siguiente manera:

“Un servicio se compone de interacciones a través de varios puntos de contacto en un cierto lapso de tiempo. Por lo tanto el diseño de servicios se asegura que estos puntos de contacto trabajen juntos y eficientemente para crear una grata experiencia al cliente/usuario final.”

También se encuentra el punto de vista del sitio ServiceDesign.tv, el cual opina sobre la definición de diseño de servicios:

El sitio web finlandés palvelumuotoilu.fi define el diseño de servicios como el diseño de experiencias que tienen lugar en el tiempo y el espacio y lleva a la gente a través de varios puntos de contacto. Esta definición contiene un error conceptual enorme. Las experiencias de los individuos no pueden ser diseñadas, dado que son siempre personales. Podemos diseñar los procesos de servicio o de los entornos de servicio, pero no experiencias o imágenes mentales. Estos se filtran a través de la historia personal de cada individuo y su visión del mundo, y sólo pueden verse afectados hasta un cierto límite. Un servicio puede ser experimentado en miles de maneras diferentes, lo que hace el diseño de servicios muy difícil.

Tomemos otro ejemplo, la definición de Wikipedia que dice “el diseño de servicios es la actividad de planificación y organización de personas, infraestructuras, comunicaciones y elementos materiales de un servicio, con el fin de mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor de servicios y la experiencia del cliente.” Esta definición describe la naturaleza del diseño de un servicio mucho mejor. Sin embargo, todavía deja áreas clave de competencia relacionadas con el servicio de diseño fuera de la definición.

Mi definición actual del diseño de servicios incluye:

1. Análisis relacionados con el desarrollo de servicios

2. Previsión y trabajo de la estrategia de desarrollo relacionadas con el servicio

3. Creación de ideas y conceptos de nuevos servicios

4. Diseño de procesos de servicio

5. Diseño de entornos de servicios

6. Orientación en relación con el desarrollo de los procesos de servicio y entornos

7. Entrenamiento y capacitación relacionados con el desarrollo de servicios (por ejemplo, ajuste, edición o modificación de las actitudes de servicio)

Además, el diseño de servicios debe hacerse en estrecha interacción con otros trabajos de desarrollo. El Diseño de Servicios es una parte del gerenciamiento de la marca, y por lo tanto toda la mercadotecnia y material de relaciones públicas vinculadas a un servicio debe hacerse de manera sincrónica con los procesos de diseño de servicios. El diseño de los procesos de los servicios requiere de conocimiento y competencias relativas a Internet y los medios de comunicación social. La importancia de las herramientas de comunicación móvil y de “crowdsourcing” también está aumentando. El cambio más grande, sin embargo, es la posición de los consumidores. En el proyecto de prestar servicios a prosumidores esto es un punto de vista fundamental y el enfoque también se deberá dar a la labor de desarrollo participativo que incluye la gestión de las organizaciones clientes y (clave) el personal, así como diseñadores de servicios. – ServiceDesign.tv

Marc Fonteijn de la agencia de servicio de diseño de 31 voltios define el diseño de servicios diciendo:

“Cuando se tienen dos tiendas de café una al lado de la otra, que cada venden exactamente el mismo café a exactamente el mismo precio, el Diseño del Servicio es lo que te hace entrar a uno y no al otro. “

Algunas otras interesantes frases que definen o referencian al Diseño de Servicios son:

El diseño de servicios es darle a las personas lo que quieren, de la forma en que lo quieren, y cuando lo quieren.- Paul Thurston

Los Diseñadores de servicios trabajan con empresas y gobiernos para administrar sus encuentros con la gente. – Jeff Howard

El Diseño de Servicios es el diseño de las ofertas de creación de valor, alineando los procesos y la incorporación de intangibles a productos tangibles para crear experiencias extraordinarias para los clientes. – Bernhard

El Diseño de Servicios es la aplicación de los procesos de diseño, herramientas y técnicas a los problemas en torno a las relaciones entre una organización y sus clientes. – Jack Moffett

Un buen diseño de servicio es el proceso de elaborar deliberadamente nuestra experiencia y la prestación de servicios, para que sean más valiosos para la gente que los utiliza y recibe. – Nick Marsh