Servicios
Las experiencias de servicios suceden, estén o no planeadas por la organización. Cuando no están diseñadas intencionalmente, existe una probabilidad mucho mayor de que la experiencia no sea buena. Nuestro trabajo se centra en ayudar a las organizaciones a pasar de una experiencia de servicios desarrollada orgánicamente a una activamente diseñada y asegurar que todos los touchpoints que la organización tiene con los usuarios conformen un fluído y constante proceso que refleje los valores de la organización.
Dentro del diseño de servicios, ofrecemos 4 posibles soluciones a nuestros clientes:
- Co-diseño de Estrategia de servicios
- Mejora de servicios existentes
- Creación de nuevos servicios
- Auditoria de la experiencia del usuario
Estrategia de Servicios
“El valor para el usuario es una cuestión estratégica.”
Ayudamos a definir la visión de servicios de las organizaciones y a desarrollar una estrategia que convierta en realidad los objetivos de negocio vinculados a la relación con sus usuarios.
Nos especializamos en el desarrollo de estrategias para el desarrollo de servicios construidos sobre un fuerte conocimiento del usuario así como sobre la realidad operacional y financiera.
Los factores claves de éxito sobre los cuales trabajamos al momento de definir una estrategia de servicio son:
- Claridad: definir qué es realmente valioso para los clientes a través de una fuerte implicación con ellos
- Visión: Crear visiones tangibles, concretas y comunicables
- Realidad: Testear la estrategia con los involucrados en el proceso
- Acción: Definir un modelo de servicios alrededor de la creación de valor para el usuario
Para ello utilizamos innovadoras metodologías de trabajo. Contáctenos para conocer mas sobre este servicio >>
Mejora de servicios existentes
Transformamos la performance de los servicios existentes para crear experiencias que los usuarios disfruten y recomienden.
Auditamos las experiencias de servicio de los usuarios de principio a fin a través de todos los canales (online, telefónica, cara a cara) y descubrimos nuevas oportunidades para mejorar el servicio. Nuestro análisis se cristaliza en un rediseño del servicio que consiste en diagramas operativos y una reelaboración de las interacciones con el servicio. Dado que nuestras soluciones se basan en las verdaderas necesidades de los usuarios, es que co-diseñamos los servicios involucrándolos en el proceso de rediseño.
Nuestras acciones para la mejora de los servicios ayudan a responder las siguientes preguntas:
- Propuesta: ¿El servicio se ajusta a las necesidades de los usuarios?
- Accesibilidad ¿Cuáles son los canales más adecuados para brindar el servicio?
- Usabilidad: ¿El servicio es fácil de usar?
- Experiencia: ¿Cómo es la experiencia en la utilización del servicio?
- Proposition – ¿Que tan bien el servicio se ajusta a las necesidades del usuario?
Se incluye dentro de este servicio la implementación de las acciones de mejora y la medición de los resultados. Contáctenos para conocer mas de esta solución >>
Creación de nuevos servicios
Lo ayudamos a identificar nuevas oportunidades de servicios para usuarios actuales y potenciales. Ayudamos a desarrollar servicios desde su inicio para asegurar que una buena idea se transforme en una experiencia de servicio de alto valor para el usuario.
Nuestro trabajo se asienta en un conocimiento profundo de la gente y de su interacción con los servicios. Esta es la clave de las innovaciones que satisfacen necesidades y deseos reales.
Las innovaciones de servicios pueden ser impulsadas por cambios organizacionales o del entorno. Los conceptos que sobreviven son aquellos que otorgan una propuesta de valor a los usuarios. Nos involucramos activamente con las personas y creamos propuestas que los usuarios comprenden rápidamente y valoran a lo largo del tiempo.
Modelizamos la experiencia de servicio con los usuarios, removiendo barreras potenciales para el crecimiento y reforzando los detalles que distingan a la propuesta y brinde un beneficio sustentable. Las investigaciones muestran que la inversión en diseño en la etapa inicial del proceso de innovación reduce los costos de desarrollo e incrementa la eficiencia operativa. Aseguramos que la propuesta de servicio esté testeada con los usuarios antes de realizar la inversión.
Utilizamos técnicas y herramientas de diseño para visualizar nuevas ideas, desarrollar prototipos y gestionar la prueba y lanzamiento de la nueva propuesta de servicio. Contáctenos para conocer mas acerca de esta solución >>
Auditoria de experiencias de usuarios
Las auditorias de servicio son una evaluación de la forma en que una organización está ofreciendo un servicio basado en la experiencia del usuario y en las mejores prácticas, con énfasis en la evaluación del alineamiento de la estrategia de la organización, las necesidades y deseos del usuario, y un servicio determinado, su concepto, experiencias y puntos de contacto.
En el servicio de auditoria, atravesamos una serie de etapas en tres áreas clave: el mapeo del marco general del servicio y el viaje de los clientes; la identificación de todos los puntos de contacto, los agentes y los sistemas que sustentan el servicio; y la definición de indicadores clave de performance centrados en el usuario para resaltar y medir las mejoras de servicio.
Auditar el servicio da lugar a una comprensión profunda del servicio, sus usuarios, su provisión y ejecución, descubriendo oportunidades de crecimiento en el proceso.
Algunas de las actividades que llevamos a cabo dentro del proceso de auditoria son:
- Experimentar el servicio de principio a fin, como si fuéramos usuarios
- Documentar la experiencia con fotos, video o audio
- Observar todos los aspectos de la experiencia incluyendo estética, comunicación, materiales de apoyo, ambiente, personas etc en el contexto del tiempo
- Hacer un “post análisis” para descubir qué está bien, qué está mal y que no está en la experiencia de servicio que su organización brinda
- Entregar una presentación multimedia con puntuaciones y explicaciones específicas sobre los principales descubrimientos, recomendaciones puntuales para encontrar soluciones rápidas y fáciles y recomendaciones generales para nuevas oportunidades de servicios
Contáctenos para conocer mas sobre este servicio >>
